[摘要] “办税零障碍，满意在地税”，行走在每一个纳税环节的纳税人，都正在感受着地税服务“零障碍”的温馨服务。
推开解放北路8号的玻璃门，是徐州地税局办税服务厅。8毫米厚的钢化玻璃，承载了纳税人和地税部门之间的空间距离。全员、全程、全方位，去年下半年开始，徐州地税提出了服务纳税人的“大服务”理念。今年，借势全市开展百姓办事“零障碍”活动，徐州地税搭建“征纳连心桥”、铺设“办税高速路”、开通“维权直通车”。隔着这块玻璃，身着蓝色制服的税官们，用高效、专业、热情的服务，把纳税人和地税部门之间的距离真正缩短至零。
全程协办
每天都是“局长接待日”
没有排队，甚至没有主动开口，站在一旁导税员的轻声指点之下，刘先生的纳税申报工作顺利完成。刘先生是我市某企业的财务人员，这一天，新入职的他第三次来到地税服务大厅办理涉税业务。刘先生早已没有了次因不熟悉业务流程而导致的不安，因为推开办税服务厅的大门，等待他的是一张张热情周到的笑脸。3次顺畅的地税之旅，刘先生这位职场新人受到了VIP般的接待。
就在同一日，税务系统纳税服务工作视频会议上，因工作成绩突出，徐州地税纳税服务工作受到表扬。
一位纳税人正在向工作人员递交土地使用税减免有关申请材料。工作人员接过材料一面确认是否符合要求，一面仔细核对材料是否齐全，并告知纳税人还需要补交哪些材料。在工作人员的耐心解释下，纳税人很快办理完此项业务：“办税大厅设置全程协办后，我们办税节省了很多时间。”这是徐州地税为方便纳税人所开展的全程协办制：每天由一名局领导为值班领导，一名市局机关中层干部任协办员，在纳税服务大厅值班，此外每天再安排业务能手任导税员，为前来办事的纳税人提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”规范服务。
早在去年下半年，协办员、导税员在徐州地税已经有了雏形，只不过那时“全程协办制”有一个另外的名字，就是“局长接待日”：每月15日徐州地税局领导都会把办公室搬到办税服务厅，当面解答纳税人所有涉税问题。同时，通过设置电子显示屏、公告栏板、示意图以及发放纳税资料、办税指南、宣传单等多种方式，公开税收法律法规、岗位职责、办税程序、服务项目、办税时限、收费标准、违章处罚标准、定额调整、欠税公告等内容，方便纳税人办税。领导的手机号码通过地税办税服务厅、地税网站同步对外公开，纳税人可直接与局领导和处室负责人对话联系沟通。“局长接待日”为很多纳税人解决了问题，今年年初，河北籍徐州企业退休职工郭开华给徐州地税寄来一封感谢信，几家企业联名为徐州地税送去锦旗。
今年4月份，全程协办制启动以来，徐州地税在解放路办税服务厅设立4个导税咨询台（窗口），对涉税事项进行准确、细致辅导，与协办员、12366热线互联互通，整合资源，扩大服务功能。截至5月底，导税咨询台（窗口）已接受各种涉税咨询8000 余人次。
徐州地税，每天都是“局长接待日”。
创新服务
任何渠道都能办结
“慕园艺术培训中心咨询税收优惠政策，一处、二处和法规处的业务骨干落实后已反馈纳税人。”办税服务厅值班领导手边，有一个厚厚的册子，这是《百姓办事“零障碍”服务全程协办工作日志》。日志上，每天的值班领导会详细记录当天纳税人咨询的问题以及向纳税人反馈情况追踪。这样的工作日志，徐州地税已写满了整整3大本，今年3月份以来，徐州地税专门印制《百姓办事“零障碍”服务全程协办工作日志》200本，全部发放到各办税服务厅。一页又一页的协办记录，有着不同纳税人询问的相同问题，但每一次，地税人都会仔细回答详细记录。
除了纸笔记录，网上办税、电话预约和多功能办税终端的自助办税机的投入使用，带着徐州地税的服务宗旨一路快奔。
地税增设自助服务区，网上申报、2000元以下发票开具、打印个人所得税完税证明、涉税查询等，纳税人自己动手就可以很快完成。在徐州任何地方只要拨打12366纳税服务热线电话，涉税问题便可得到及时、权威和满意的政策答复。自助办税服务区开设以来，全市已办理纳税人自助报税5000户次，自助开票4500份。“我是做会计工作的，经常和税务部门打交道，我能明显感觉到徐州地税局的办税效率和质量有了很大提高，特别是完善了网上申报等多元化申报方式，让纳税人可以不用出门，只需上网点一下鼠标就能完成纳税申报和税款缴纳，真的很方便。”一位刚刚办完事的企业纳税人孙女士告诉记者。
没带税务登记证，没有填繁琐的表格，也能办理相关涉税业务，徐州地税“影印系统”已经让纳税人尝到了方便的甜头。徐州地税在基层单位全面推广的“影印系统”，实现了涉税资料信息共享，不但省去了纳税人到税务机关办理涉税事项每次都要复印办税资料的繁琐，以及担心携带原件遗失的顾虑，彻底替代了税务机关内部资料流转过程中纸质资料的传统传递方式。
细节上的微服务，使徐州地税拉近了和纳税人之间的距离：办税服务厅的税法宣传台上，摆放着多种办税指南小册子，无偿提供给纳税户学习阅读。在服务台上，设立了涉税文书示范栏，不仅有大头针、复写纸、中性笔、常备用药、针线盒、老花镜等便民物品，还配备办税桌椅、阅报栏、纯净水等便民设施。
税官点兵
每个人都是专家
涉税问题繁琐而复杂，一不留神就会出现涉税风险，找税务专家才能安心、省心。税务专家？徐州地税每个人都是。
结合办事“零障碍”工程，徐州地税坚持“提质提能提效”不停步，先后打造了“四零服务”、“一站式”服务和“微笑服务”等闪亮的服务品牌。在窗口单位开展了“服务亮标准、党员亮身份、单位亮承诺”活动；开展“比技能、比作风、比业绩”活动，做到办税高效率、快节奏；开展“创群众满意岗位、创服务先进单位、创优质服务品牌”活动，持续激发了全程协办“零障碍”的活力。
借势百姓办事“零障碍”活动，徐州地税在全市范围内拓宽监督渠道，开通了“维权直通车”，拓展纳税人维权投诉渠道以维护纳税人合法权益，为纳税人装好维权导航仪。纳税人还可以享受到徐州地税“请进来”与“走出去”并存的服务体系：根据企业反映的实际问题，徐州地税开展“订单式服务”、“专家义诊”等活动，为企业排忧解难。地税系统15个“纳税人之家”，实现纳税人360°维权活动。邀请纳税人代表参与个体税收定额评定、纳税评估、纳税信用等级评定等具体税收事项；结合税收宣传月活动的开展，开展专题性税收辅导培训50余场次，保障了纳税人的知情权。对违反“十条禁令”和违反纳税人合法权益的，纳税人可以通过纳税人维权中心、12366服务热线、网上纳税人维权平台、投诉举报电话等多种渠道进行举报投诉，做到“维权全方位、服务、事事有回音，件件有落实”。
此外，为保证纳税解答质量不断求“高”、办税服务品质不断求“优”、涉税需求响应不断求“快”、减负行动措施不断求“准”，该局还设置了完善的监督系统，包括请外部人员监督、纳税人监督以及内部监督。这些，都为地税干部作风大转变、能力大提升带来了源源不断的动力。
真诚服务无止境。徐州地税通过建立健全全员、全程、全方位的“大服务”体系，让服务内容更加丰满，提升服务质效，正在走出一条税企双赢、和谐共进的发展之路。
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