[摘要] 去年1月1日，市住房公积金管理中心在全省同行业率先开通服务热线以来，截至去年12月31日，全年热线呼入92005个，其中，人工呼入量31986个，人工接通量31828个，接通率99.51%。经过一年的运行，12329 服务热线已经成为市民了解公积金信息、咨询公积金政策、办理公积金业务的好帮手。
“您好，这里是徐州市住房公积金管理中心，很高兴为您服务。” 只要你拨打12329徐州市住房公积金服务热线，清脆甜美的声音立刻在你耳边响起，让人倍感温馨。
去年1月1日，市住房公积金管理中心在全省同行业率先开通服务热线以来，截至去年12月31日，全年热线呼入92005个，其中，人工呼入量31986个，人工接通量31828个，接通率99.51%。经过一年的运行，12329 服务热线已经成为市民了解公积金信息、咨询公积金政策、办理公积金业务的好帮手。
客服热线成为联系市民的纽带
去年12月初的一天，12329服务热线接线员刘薇接到了华润·凯旋门销售人员打来的电话，近他们那里购房的市民较多，如何才能集中办理公积金贷款业务。接到电话后，刘薇及时向相关部门负责人汇报了这件事。经过各部门协商，去年12月13日，由市公积金中心城西营业部全体职工利用星期六休息时间，为华润·凯旋门的业主设立预约专场贷款服务，全天共受理贷款63笔，为45位业主成功办理贷款，发放贷款金额1531万元。去年底的一天，退休职工尹先生亲属打电话到12329服务热线称，由于尹先生本人因患偏瘫病，不能到市公积金中心营业部办理手续，咨询是否有其它办理办法，经市公积金中心相关部门同意，派出方秀娟、张丹两名同志到老年病医院，为尹先生办理退休提取住房公积金的手续。
为进一步提高徐州公积金中心管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，加强社会监督，切实维护缴存职工合法权益，为广大职工提供全面、规范、高效的多元化服务，根据《住房和城乡建设部关于开通12329住房公积金热线的通知》文件精神，结合我市工作实际，去年1月1日，我市在全省率先开通服务热线。
“12329”服务热线刚一开通，就深受广大公积金缴存职工和市民欢迎，如今每天接入量近200个，已经成为市民了解公积金信息的良好渠道，也成为市公积金中心服务市民的纽带和桥梁。
创新模式建立完善的管理机制
市住房公积金12329服务热线呼叫中心，也称客户服务部，中心稽核监管处是12329服务热线的日常管理部门，负责热线的工作内容架构、制度建设、业务内部协调、监督考核等。客户服务部有业务主管1名，接线员6人，负责受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的电话和网络咨询工作；负责受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投诉，接受对住房公积金政策或业务的建议等工作；负责对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查工作。打铁需要自身硬。
为了能给市民及时准确的回答，热线开通前，中心组织各部门建立热线知识库，以现行公积金政策法规、业务规程、操作办法为依据，分类整理归纳，将公积金归集、提取、贷款等业务事项全部纳入信息采集范围，建立完善徐州12329热线知识库。
热线运行后，结合中心实际，根据中心业务政策不断规范的情况，适时调整，持续改进，及时修订完善知识库，有效保障了公众对政策咨询的求助和服务。针对出现的热点难点问题，中心在各部门间尝试实行联系会议制度，针对问题复杂、管理交叉、管理盲点或涉及多部门的疑难事项，召开联席会议，及时处理问题，形成部门联动。加强催办督办，将疑难事项、投诉建议形成工单，每个派发的工单按照分类都设定了规定办结时限，对于即将到期的工单，进行催办。对于未按规定时限办结的部门，按照中心绩效考核条款相应处罚，造成严重后果的，严格责任追究。
解决群众诉求提高服务水平
热线运行以来，市公积金中心一直将12329作为创新社会管理、提升服务质量、直面广大群众的民生事业来宣传和推介，扩大知晓率、影响力。热线开通以来，市公积金中心秉持能解决的马上办，暂时无法解决的跟踪办，政策内难以解决的沟通着办，尽大努力让问题得到解决。所有来电除在线办结外，其余形成工单的每个事项都在时间与当事人取得联系，实现了面对面接触。
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